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公司新闻
话务员热情地提出

时间:2019/01/06    点击量:

  昨天,市民陈女士打进12345热线反映,家里的洗衣机坏了,自己通过114找西门子洗衣机的售后维修,电话稀里糊涂被转接到了一家维修中心,上门的并非官方售后维修人员,不但越修越坏,还被收取了50元费用。

  陈女士家有一台西门子滚筒洗衣机,用了好几年,早就过了保修期,保修卡也找不到了。前天下午,由于洗衣机的电脑板出现程序混乱,导致洗衣机门没法开锁。陈女士的爱人陆先生便拨打了114想要查询西门子洗衣机的官方售后热线电话接通后,由于电话声音比较嘈杂,他并没有听得十分清楚,只听到话务员说可以帮忙转接。得到他的同意后,电话被转接,一个客服人员询问了他家洗衣机的品牌、故障表现及家庭地址后,表示将安排工作人员上门维修。当天下午3时30分左右,维修人员上门,然而原本简单的一个程序问题,该维修人员却没能顺利解决,而是使蛮力打开洗衣机门,再关上后又无法解锁了。这名维修人员提出要将洗衣机门拆下维修,收费大约要几百元,被陆先生拒绝。于是,维修人员收取了50元费用后离开。临走前,该维修人员交给陆先生一张名片,此时陆先生才知道,上门的并非官方售后维修中心,而是一家名为“啄木鸟”的家电维修中心。

  维修人员离开后,陆先生上网查询了西门子洗衣机门无法解锁的故障原因,并根据网上的指导步骤,顺利解锁。但是,陆先生却发现,洗衣机门锁被掰坏了,无法正常关上。114转接的家电维修中心,连这么简单的故障都没能解决,还越修越坏,陈女士气愤下进行了投诉。随后,对方又派了另一名维修人员上门,对方检查后承认洗衣机门被修坏了,同意免费为其维修。

  回想整件事,陈女士质疑,打114查找西门子售后维修电话,怎么就转接到了一家家电维修中心?

  为核实陈女士反映的问题,记者也以消费者身份拨打了114查询品牌家电售后电话。

  电话接通后,记者提出想要查询西门子洗衣机的售后维修电话,话务员称,“没有登记”。随后,话务员热情地提出,可以转接便民家电维修中心。当记者表示拒绝后,话务员表示,有一个登记为“西门子家电客服”的电话可以提供给用户,该电线”。记者核实得知,这个电话就是西门子家电的官方客服热线。

  随后,记者第二次拨打114查询西门子洗衣机的售后维修电话。另一位话务员同样回复“没有登记”,并提出可以转接便民家电维修中心。电话转接后,语音提示工号为“0001”的客服人员询问了洗衣机品牌、式样及故障后,表示可以提供上门服务。记者询问,是不是西门子的官方售后维修中心?对方没有正面回答,只是强调“可以提供专业的西门子洗衣机维修服务”。通话中,这位客服人员声称,该家电维修中心在全国都有网点,可以提供正规的维修服务,按照行业标准收费。但是,从始至终,客服人员没有告知家电维修中心的名称。最后,客服人员留下了一个“400”开头的客服热线,表示需要维修服务可以拨打这个电线”电话,得到的回复是“没有登记”。随后,记者在网上搜索该电话,查询到这是一家名为“啄木鸟”的家电维修企业的客服热线询问推介企业的情况,客服人员表示,这是一家加盟企业,114可以提供转接服务,但是无法提供电话号码,如果在维修中出现纠纷,用户可直接拨打114投诉。